2020机场零售趋势：为旅客提供可分享的购物体验

　　民航资源网2019年12月24日消息：据Airport Technology报道，机场零售业正在蓬勃发展。随着机场持续实施值机与行李托运的远程化，可用于增加非航收入的物理空间变多了。

　　除了增加实体店数量，机场也在利用个性化与技术来提升服务。从希思罗机场的购物顾问服务，到纽约肯尼迪机场利用VR和AR技术帮助旅客寻找心仪的机场零售店，枢纽机场正在努力确保旅客能够对他们登机前的有限时间进行最大化利用。

　　几位专家分享了他们对2020年机场零售业的趋势看法：

　　Varsha Saraogi（VS）：2020年最大的机场零售趋势是什么？

　　英国SAP公司首席零售价值顾问Shane Finlay（SF）：机场零售将成为未来客户购物的方式。其中一个原因就是它是免税的，许多机场零售商越来越重视客户体验调查，以更好地掌握旅客的消费习惯。零售商在对客户进行调查后发现，候机时的无聊以及便利性是刺激他们免税购物的两个最大因素。对于机场零售商来说，在飞机起飞前有好几个小时时间要度过的旅客是它们的一大目标群体。

　　在机场，便利性与客户需求更好地交织在一起，如果零售商能够把握好这种交织关系，就会有更好的表现。

　　在消费者穿梭在机场时，时间至关重要，情绪范围也更全面。能否提供良好体验，将取决于将客户体验数据与运营数据相连接。

　　AOE公司CEO兼创始人Kian Gould（KG）：

　　近期，将出现四大机场零售趋势。

　　第一大趋势涉及对待技术以及商业模式的态度。我们可以看到，向全渠道使用案例的转变正在发生。无论乘客使用什么设备，他们都希望能够随时随地访问电商平台与网站。机场零售店的思维必须超越实体店的物理边界，为可持续访问创造全渠道商业模式。

　　第二大趋势，旅行零售中明确出现了向奢侈品的趋势变化。例如，在希思罗精品店，旅客会购买积家名表以及高端照相设备。这些均不属于传统的旅行零售产品。原因在于，旅客购买行为发生了剧烈变化。在过去，旅客自发购物，在商店里作出大部分购买决定，但现在这一行为不再适用了。旅客会在网上搜索、查看商品是否可购买并比较价格，然后在机场购买产品。

　　第三大趋势是关于整个旅行零售生态体系。机场、品牌、零售商与航空公司在经营时如果继续各自为政，长期来看，它们是无法取得成功的，它们必须相互合作。机场提供了物理空间与基础设施，品牌与零售商提供了零售环境，航空公司提供了必要的客户沟通数据，并向乘客进行精准销售。我们将这一生态体系称为“新的旅行零售四位一体”。

　　第四大趋势，乘客的电商购买行为日益转向第三方平台，比如微信、杰西卡的秘密、飞猪。在旅行零售生态体系中融入此类第三方平台是比较新的概念，长期来看，它会改变整个行业。

　　总之，要认识到旅行零售商与机场必须真正了解旅客。只有这样，它们才能定制产品以满足客户需求。它们获取此类信息并定制产品的唯一途径，就是采用全渠道的旅行零售方式。

　　先锋集团总监Mark Childerhouse（MC）：

　　2020年，机场零售最大趋势就是个性化，以及让高端购物成为现代旅客也能获得的一种奢华体验。

　　零售店要聚焦于提供以下两种之一的体验：终极的便利性，或奢华体验。商务旅客同时追求这两者，而随着缺少时间的旅客在机场花费的时间比在目的地的自由时间还多，提供服务、品质和难忘时刻全都很重要。

　　零售商需要弄明白如何利用它们的品牌价值，满足消费者的需求，同时减少购买壁垒。当你的航班在最后一遍通知旅客登机时，你却还在排队等待付款，再没有比这更让人感到“亚历山大”的了。例如，在旅客候机时，化妆品店现在提供简单的美容服务，而高端商店拥有客户偏好信息，会在客户到店时就包好商品并随时可以拿走。

　　希腊免税店公司执行主席George Velentzas（GV）：

　　充分满足当今以及未来旅客的需求很重要。虽然传统上，免税店吸引的是预算型旅客的关注，但如今这已不是客户所追求的了。

　　要创造更好的价值主张并提供独一无二的体验，免税品行业必须增加强烈的本地化色彩。在希腊，本地食品占到总销售额的37%。我们会对工作人员进行地中海饮食与当地酒水的培训教育。2018年，我们推出了“全希腊风”新概念店，提供的全是独特的纪念品、希腊美食、希腊设计师的时尚杰作。

　　完善的忠诚度计划也很重要。Dufry忠诚度计划会根据客户身份等级提供不同级别的折扣，并提供200多个机场与城市的休息室VIP使用权、城市体验以及租车折扣等福利。

　　这是未来为旅客打造独一无二的无缝购物体验的一个组成部分。

　　VS：机场零售商如何才能利用好技术？

　　SF：就销售额来说，部分零售商在机场的表现可能会比在繁华街道上更好，前提是它们娴熟地运用好数据与体验管理。优秀者将结合数据点来调整店面与推销，以实现部分案例情况下的销售最大化。此外，利用事件与天气数据等外部数据集，也会带来巨大的差别，比如下雨时的雨伞，或节日或体育赛事的活动资料袋。

　　KG：在整体、全渠道模式中，个别零售商与免税店的单独方式不起作用这很重要。需要的是建立在全渠道零售解决方案基础上的多商户平台。如果没有高度的数字化，这些解决方案是不可能的。如果机场继续在零售基础设施上投入巨资，却无视当今旅行零售格局的现实，并忽视它们的线上产品服务以及全渠道平台，那它们在经济上是不可能成功的。

　　MC：许多国际机场都投入了团队和技术，以帮助旅客利用他们在机场有限的时间内找到、尝试和购买想要的物品。这正是将通过机场APP进行综合线上购买，与航空公司休息室的陈列品以及网络相结合，创造用户与品牌相连接的机会。

　　GV：机场必须打造旅行零售购买新渠道。Apple Pay等新付款方式可以简化客户购买流程。为应对旅客在机场购物时间有限并在登机口花费大量时间的问题，可以探索登机口购物和交货，还有送货到家的服务。

　　要通过电邮、聊天机器人提供7X24小时全天候的客户服务，以解答客户在店面提出的咨询。

　　机场购物体验应当是难忘的，并且旅客可以在Instagram上进行分享。机场商店必须拥有吸引人的内饰设计，利用技术优势提供最简单、互动化的购物体验。

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